Construire une offre digitale, c’est repenser et simplifier la vie de nos clients
Lorsque nous avons lancé Fioulmarket.fr, nous souhaitions proposer une simplification de taille à nos clients : pouvoir commander 24h/24 et 7j/7. À l’époque, en 2012, les clients qui commandent du fioul le font tous par téléphone. Il leur faut donc appeler aux heures d’ouverture. Ce changement nous paraît donc majeur. Or, l’offre digitale ne va cesser de simplifier la vie de nos clients. Suivre le yoyo des prix et mettre en place des alertes pour choisir le meilleur moment pour acheter, pouvoir payer en plusieurs fois un panier moyen de plus de 1.000 euros, pouvoir organiser une commande groupée avec ses voisins en quelques clics, pouvoir choisir son créneau de livraison et voir arriver le camion qui clignote sur une carte comme un chauffeur Uber…
Repenser les choses en fonction de l’usage
Et puis, avec la data, savoir quand on aura à nouveau besoin de commander du fioul avec un système prédictif plutôt que de cogner une boule de pétanque dans la cuve pour savoir si elle est presque vide. Tout cela peut paraître anodin et c’est pourtant un changement profond dans l’usage du client. Avec le digital, nous avons cette faculté de repenser les choses en fonction de l’usage de l’internaute, en étant centré sur lui, quel que soit le produit ou le service vendu.
Permettre à nos clients de s’approcher de la neutralité carbone
C’est également ce que nous faisons chez TOTAL Lubrifiants à l’échelle internationale. Associer des produits de la concurrence automatiquement aux nôtres pour aider nos clients et nos commerciaux, proposer la bonne huile de moteur en ne saisissant que sa plaque d’immatriculation alors que nous confrontons des milliers de spécifications techniques de moteurs avec les spécifications de nos propres produits, piloter à distance des fûts ou des cuves qui sont connectés par IOT pour anticiper les livraisons, remplacer des personnes de maintenance en gérant à distance le travail des métaux, permettre à nos clients de baisser leur consommation et s’approcher de la neutralité carbone, suivre la performance d’une éolienne à distance…
Se centrer sur le cœur de la relation commerciale
Notre métier, le digital, est assurément celui qui simplifie les choses. Simplifier la vie de nos clients, de leurs gestes coûteux ou répétitifs. Faciliter aussi la vie de nos collaborateurs en leur donnant accès aux données-clés, aux alertes tout en diminuant leurs actions. Cela les conduit à se centrer sur le cœur de la relation commerciale. C’est sans doute ce qui me plait le plus dans la transformation apportée par le digital : changer les usages des gens et tout simplement leur simplifier la vie.
‘’ Choisir le meilleur moment pour acheter et voir arriver le camion qui clignote sur une carte, comme un chauffeur Uber ’'
Stéphane Séguin
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