« Pour simplifier, nous donnons les clés de l’expérience client aux équipes locales »
« C'est dans les vieux pots qu'on fait la meilleure soupe ». La simplification c’est l’essence même du marketing où toute démarche se doit de faciliter la vie des consommateurs. C'est donc l’un des enjeux majeurs de la relation client car seules les expériences clients cohérentes et fluides rassurent, engagent et fidélisent. Les équipes du siège ne pouvant pas répondre à toutes les sollicitations de manière efficace, nous n’avons pas oublié l’une de nos vieilles recettes : l'ancrage local. Parce que la réactivité est clef, parce que les animations et partenariats locaux doivent être animés là où ils sont conçus, en local. Chez Flunch, notre stratégie de simplification passe par la décentralisation, en donnant les clefs de l’expérience client aux équipes locales.
Nos restaurants peuvent désormais concevoir et monitorer leurs propres campagnes marketing
En local, nos équipes sont chargées de l’écoute client et d’une partie du marketing. Chaque restaurant dispose désormais d’outils pour activer en complète autonomie sa base client tout en respectant et maitrisant les règles RGPD, l’image de marque et la pression commerciale. Ce qui va leur permettre de communiquer sur leur offre/service comme d’opérer le monitoring de la performance de leurs campagnes.
Nous revendiquons des offres sans chichi, sans complexité, lisibles et qui vont à l’essentiel.
Un élément de motivation pour nos équipes
En décentralisant l’écoute client, chaque restaurant récolte ses « feed back » en temps réel, car l’avis de chaque client compte. Grâce à cela, les équipes au contact du client sont motivées et engagées. Nous avons ainsi gagné au niveau national 8 points de NPS (Net Promoter Score) en 2 ans.
Nous avons réduit à l'essentiel notre carte
L’autre enjeu de notre simplification, c’est celui de l’offre, que nous sommes en train d’opérer en ce moment même, pour la réouverture de nos restaurants. L’histoire et l’ADN de l’offre Flunch est basée sur l’hyper choix et la profusion. C’est un modèle qui ne rassure plus, car trop complexe et peu lisible. Aujourd’hui, l’objectif est de faire moins pour faire mieux. Nous avons réduit à l'essentiel notre carte. Cela nous permet de sécuriser la fraicheur et la qualité de nos produits, et cela permet aux équipes en restaurant de s’approprier plus facilement les recettes. Nous revendiquons des offres sans chichi, sans complexité, lisibles et qui vont à l’essentiel. Leur vocation première est de donner du plaisir. On respecte le produit, on ne le dénature pas. Nous défendons le ‘’ simplement bon ’’. Simplifier et rester simple, c'est notre exigence de marque, notre filtre de cohérence et de pertinence.
Nicole GOUJON
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