« Soyons des chief digital facilitateurs, ayons à cœur d'être des déviants positifs ! »
JJe suis un simplificateur car je ne vois aucune raison valable de compliquer la relation client quand on peut la faire simple. Simplifier la vie de l'utilisateur et pacifier son expérience. Supprimer les irritants qui encombrent son existence. Traiter les causes pour sublimer les conséquences. Je suis un simplificateur qui se veut un simple pacificateur. Un chief digital facilitateur, qui a à cœur d'être un déviant positif.
Un agitateur proactif qui privilégie le collectif
J'ai mené tambour battant la transformation de médias grand public. Télévision, radio et presse bien écrite. J'ai conduit le changement en imposant une vision produit, en mettant le client au cœur de la stratégie. J'ai laissé un siège vide en réunion pour le représenter et se demander à chaque décision ce qu'il en penserait. Être dans une collaboration client plus que dans une simple relation. On ne peut pas être dans la solution en n'écoutant que ses propres convictions. Et parce qu'on ne peut pour autant se suffire d'intuitions personnelles et des desideratas de sa clientèle, je me suis aussi fait fort d'embarquer toutes les parties, de la direction générale au SAV, du huitième étage au rez-de-chaussée. Avoir auprès d'eux un rôle de catalyseur. Fédérer chacun à la quête du meilleur.
Il n'y a pas d'expérience client sans expérience collaborateur
On ne construit pas une relation client seul. On ne la construit pas d'ailleurs. On la co-construit forcément, en semant du sens pour récolter de la cohésion. En assurant la bonne compréhension pour garantir la bonne exécution. En définissant les besoins qui viendront construire l'écrin. En engageant surtout les équipes autour de valeurs éthiques, qui seront celles traduites par l'UX et suivies par les métriques. À deux reprises, chez RTL Group et aux Echos, j'ai initié un programme de transformation de zéro. L'un s'appelait "Digital Renaissance", l'autre "Customer Experience". Le client au cœur. Le collaborateur comme liant. Des transformations complexes, au sein d'organisations historiques. Des remises à plat complètes d'infrastructures techniques. Des acculturations à marche forcée. Des changements de paradigmes et de process datés, d'inerties et de croyances bien ancrées.
"On fait comme-ci parce qu'on a toujours fait comme ça"
La force des habitudes qui mène toujours au même constat : "on fait comme-ci parce qu'on a toujours fait comme ça". Pour éviter de se compliquer la vie, on complexifie son legacy. Moi je suis un simplificateur car je sais simplement que le client est roi. Et qu'une expérience est réussie seulement quand elle nous réunit, lui, mes collaborateurs et moi.
Une expérience est réussie seulement quand elle nous réunit, le client, mes collaborateurs et moi
Thomas KAROLAK
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