Je suis résiliente car les mutations nous obligent à réinventer l'expérience client en continu
Face à l’annonce glaciale de cette soirée du 16 Mars 2020, le « digital » est devenu en quelques heures, le seul moyen de garder un lien avec nos clients. Une organisation sans précédent a été mise en place en quelques jours afin de traiter toutes les urgences : gestion de notre service client, organisation de nos magasins, organisation de nos entrepôts etc.)
Cette première étape a été le point de départ d’une équipe qui a décidé de se battre et de faire preuve d’une grande solidarité dans cette épreuve inédite.
Service client first
Nous avons mis en place une organisation sans précédent, bousculant nos fonctionnements habituels, toujours et uniquement au service des attentes de nos clients : adaptation de l’offre et renforcement de certains secteurs (maison, bien-être, beauté, etc.) et adaptation des contenus digitaux (live et tutos Instagram, etc.). Au plus près des attentes de nos clients, nous les avons écoutés et nous nous sommes adaptés à leurs besoins au fil des semaines.
Mais what else ?
Comme résilience rime avec réinvention, nous avons décidé d’agir vite pour imaginer la suite en nous orientant vers l’expérience en magasin. Rapidement nous avons concentré nos énergies autour d'une seule problématique :
Comment faire vivre une expérience « instore » alors que nos portes sont fermées ? Comment maintenir ce lien si unique avec nos clients qui aiment venir vivre une expérience shopping dans nos magasins ?
La réponse est passée par le déploiement du « Shopping à Distance », un service d’accompagnement vidéo exclusif pour retrouver l’expérience unique du vaisseau amiral du Boulevard Haussmann depuis chez soi, avec le concours de conseillers dédiés. Opérationnel depuis le mois de mai dernier et accessible depuis le site marchand www.galerieslafayette.com, ce dispositif de shopping singulier a été amélioré au cours des dernières semaines pour proposer une expérience encore plus fluide et qualitative. De la présentation des produits jusqu’au paiement sécurisé, qui inclut notamment la possibilité de prendre rendez-vous pour être conseillé en vidéo par une marque ou un personal shopper sur le créneau de son choix, tout est là pour profiter d’un accompagnement sur mesure pour réaliser sa « wish list ». Un univers Luxe et Créateurs déployé sur le site www.galerieslafayette.com pour sublimer l’expérience pour acheter et s’inspirer.
Une expérience profitable à tous !
Ce service est maintenant en train d'être étendu à l’ensemble des magasins physiques du réseau Galeries Lafayette, qui pourront désormais faire profiter leurs clients de l’offre Luxe et Créateur des Galeries Lafayette Haussmann qui sera proposée grâce au déploiement de nouveaux outils omnicanaux mis à leur disposition. À quelques semaines des fêtes de fin d’année, ce service permet de simplifier la vie des clients pour les accompagner à distance dans la préparation de leurs listes de cadeaux d’exception. La magie de Noël est à portée de clics :-) Merci à toutes les équipes pour leur mobilisation si essentielle !
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